做好售后，才是每位美淳凈水器代理商應(yīng)該做的

2017-06-23 10:06:14　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1562人參與

經(jīng)營范圍：凈水器
門店數(shù)量：1300家
單店投資額：5~10萬

企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　凈水產(chǎn)品不同于其他品類，用戶對售后服務(wù)存在極高的黏性。凈水器是否需要換芯？濾芯有多貴？出水變小是何原因？多久換芯？使用久后質(zhì)量是否會變差？濾芯是否需要沖洗？去哪里換芯……用戶在擁有了一臺凈水器之后，就有了諸多問題需要解答。

　　如果我們把用戶從購買到享受服務(wù)的過程分解，主要的幾個環(huán)節(jié)應(yīng)該就是購買、安裝、保養(yǎng)和維修了。美淳凈水器廠家線上用戶調(diào)研，我們不妨分別看一下，用戶在這幾個環(huán)節(jié)的體驗(yàn)如何？

　　1.購買：青睞家電賣場，產(chǎn)品后期使用信息普及度需提高

　　從用戶對購買渠道的選擇來看，大家選擇的前三渠道分別是家電賣場、專賣店和電商平臺，除此之外，還有少部分人選擇建材市場、百貨商場，甚至一部分人仍在選擇會銷來購買凈水產(chǎn)品。從用戶在購買時獲取到的信息來看，在我們調(diào)查的“是否被告知后期需換濾芯”、“每級濾芯的價格”、“是否后期會排廢水”的三個問題中，被告知后期需換濾芯的比例很大，而每級濾芯價格和后期是否會排廢水兩個問題被告知的比例分別不到90%。在我們周末走訪的10家美淳凈水器門店中，導(dǎo)購基本上都沒有主動介紹更換濾芯、濾芯價格以及后期排廢水的問題，主要是消費(fèi)者的步步詢問介紹的。所以作為美淳代理商們，你們應(yīng)該培訓(xùn)一下銷售人員。為什么我們不把這些簡單的后期使用注意事項(xiàng)告訴顧客呢？

　　2.安裝：成功預(yù)約≠成功安裝，安裝中技術(shù)指導(dǎo)獲贊多，亂收費(fèi)反感

　　安裝主要分兩步，一個是預(yù)約，一個是上門。然而在安裝過程中對于用戶而言，預(yù)約安裝成功后的欣喜是暫時的，延遲安裝的頭痛可能接踵而來。經(jīng)過美淳凈水器廠家調(diào)差發(fā)現(xiàn)，購買凈水器的用戶80%以上能夠一次預(yù)約成功，成功預(yù)約卻不意味著成功安裝，預(yù)約后仍會存在由于廠家原因更改上門時間或者被服務(wù)人員爽約的情況發(fā)生，表示經(jīng)歷過被改期的用戶比例超過三成。目前凈水行業(yè)人員配置水平與和業(yè)務(wù)發(fā)展速度不夠同步，很可能由于人員調(diào)配不足使得產(chǎn)品安裝受到耽擱。

　　進(jìn)入安裝環(huán)節(jié)，核心就圍繞售后人員了。一個售后服務(wù)人員進(jìn)門需要進(jìn)行鋪墊布，穿鞋套，出示工牌，展示濾芯，測試安裝環(huán)境，檢測水質(zhì)等等一系列的動作。從調(diào)查結(jié)果看，認(rèn)為安裝人員符合“對后期保養(yǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)”標(biāo)準(zhǔn)的用戶近七成，對安裝人員不滿的話題中亂收費(fèi)的呼聲為很高。

　　安裝過程中，安裝人員與用戶之間的互動極其密切，安裝人員的一言一行，都可能影響消費(fèi)者對產(chǎn)品的看法，甚至對品牌的看法。因此安裝過程的行為標(biāo)準(zhǔn)化顯得十分重要。美淳凈水器廠家一直提倡一對一服務(wù)，減少亂收費(fèi)項(xiàng)目。

　　3.保養(yǎng)：品牌售后不是心中單獨(dú)選擇，高端用戶更依賴品牌售后

　　聚焦到保養(yǎng)問題中重要的換芯問題，我們發(fā)現(xiàn)無論是用戶期望的還是實(shí)際的換芯渠道，選擇品牌售后的比例均僅超過五成。除了品牌售后，有相當(dāng)一部分用戶選擇上網(wǎng)自己買自己換，或選擇賣場或?qū)Ｙu店等渠道進(jìn)行換芯。

　　傾向于品牌售后的用戶都是哪些人呢？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著購買產(chǎn)品的價格段的上移，相應(yīng)價格段的用戶期望選擇品牌售后來換芯的比重也在增加，購買500優(yōu)惠以上產(chǎn)品的用戶期望品牌售后換芯的比重達(dá)到了近80%。

　　關(guān)于更換濾芯，除了用戶的自主選擇性，廠家的跟蹤回訪也十分必要。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不到50%的人接到過廠家免費(fèi)上門檢測濾芯的回訪電話，認(rèn)為自己接到的回訪電話對自己有幫助的比例超過了90%。關(guān)于用戶對回訪電話的態(tài)度，近60%的人認(rèn)為回訪電話是有必要的。從上述結(jié)果大致可以看出，廠家對用戶的回訪率還不夠高，但一旦進(jìn)行回訪，對用戶的指導(dǎo)意義是較大的。說明，售后回訪需要落實(shí)，回訪方式還有改良空間。

　　4.維修：對品牌售后期望大，一次性故障解決率需提高

　　產(chǎn)品使用過程中難免出現(xiàn)問題，維修是重要一環(huán)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在品牌售后、賣場或?qū)Ｙu店、私人維修點(diǎn)、線上第三方幾個維修渠道中，用戶期望品牌售后維修的比例超過85%，而用戶實(shí)際維修渠道品牌售后的比例下降到70%。另外，僅一次就解決問題的比例剛剛超過60%，兩次、三次甚至始終未解決的情況仍占有相當(dāng)?shù)谋壤?。由于故障的不確定性，可能是產(chǎn)品本身造成，也可能是使用環(huán)境造成。而用戶關(guān)注維修結(jié)果，若售后人員未能解決問題，就可能引起用戶“期望越大，失望也越大”的感受。

　　根據(jù)以上售后用戶畫像分析，企業(yè)可以從以下幾方面完善服務(wù)：

　　1.購買方面，需在售前明確告知用戶保養(yǎng)信息。

　　2.安裝方面，人員隊(duì)伍的扶持，服務(wù)人員的形象及技術(shù)操作的標(biāo)準(zhǔn)化需加強(qiáng)。

　　3.保養(yǎng)方面，需提高/增加用戶與售后聯(lián)系的暢通性，售后對用戶的回訪需落實(shí)并改良。

　　4.維修方面，為了提高故障解決率，需定期收集并總結(jié)疑難故障以對售后人員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　如果你想做好生意，請先把這幾個售后處理好。美淳凈水器始終如一，想盡一切辦法讓我們的代理商賺到錢。加盟代理美淳凈水器你還在猶豫什么呢？

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